下面是小编为大家整理的影楼门市客户接待流程,供大家参考。
1.欢迎光临(您好!招呼请坐奉茶)。彼此介绍了解。
2.样册、摄影风格和特色服务介绍。
3.影楼服务环境介绍。
4.礼服介绍(礼服类别、最新款式等)、鼓励试穿。
5.价格介绍客户选择所需套别及价格。
6.填写订单、沟通表、安排拍照日。
7.介绍附加服务项目及内容。
8.解说服务流程内容
9.收取预约订金。
10.填写流程表。
11.拍摄前三天与客人再联络提醒注意事项。
12.拍摄完成收款预约选样时间填写流程表。
13.选片约定取件时间并收余款检查服务流程并填写服务报表。
14.取件时适时给予赞美并请付清余款。
15.挑选结婚当日婚纱(租婚纱)
(1) 量身
(2) 填写出租婚纱预约登记本
(3) 约取衣及捧花时间收取衣押金
(4) 定还衣时间收取押金。
16.取衣
(1)点清单
(2)签收
(3)由客人提交身份证件。
17.还件
(1) 清点、检查回件
(2) 签收
(3) 还押金及证件。
18.消费完毕。
19.寄周年卡、优待卡。
门市服务中应重视顾客的感受与眼光因为他们比我们更清楚一切。
顾客的抱怨往往又是创造另一个机会的开始。不挑剔的顾客反而对我们有害因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。
一、员工的作业流程中表现的基本服务要求
1、首问负责制。
这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”的概念。它既是一个服务制度也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进店后第一次接待该顾客的门市人员就是顾客的朋友要对该顾客在本店消费的全过程负完全的责任。具体可以描述为
1 、 顾客进店后 由轮换接单排定表排到的接单员负责接单 以后该顾客就是你的朋友如果接单成功 在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。
接单不成功 也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访尽最大可能争取顾客。
2 、确认拍照时间。在约定拍照日期的前一、二天应主动打电话给顾客确认具体拍照时间有无变化并嘱咐在拍照的注意事项如男士理发刮胡须、剪指甲女士少喝水早睡觉洗发等事宜以示关心。如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期那你要经常打电话催促其尽早拍摄。
3 、拍照当天。核对所订套系收款填制“作业流程表”然后将客人与“作业流程表”一并交与化妆师。在这一天要负责顾客的各种服务要求包括喝水物品的存放、就餐时间的用餐问题等。在整
个过程中间如果你不是特别忙
应当在适当的机会去造型设计部、影棚看望客人对其进行赞扬和鼓励。迎来送往自然是你不可避免的工作。注意如果顾客有欠款应客气地嘱咐其在选片时一定补齐。
4 、选样。在排定的选样前一天或两天应检查该顾客的作业流程表是否收到毛片是否准备好或传入选片计算机若无应及时与相关部门联系。确保选片日能够选片绝对不能让顾客白跑。
在选片前 你要预先看看顾客的片子 根据片子的特点预想一下“推销”语言这样会成功率会更高。万一由于意外原因不能保证按时选片要主动打电话给顾客表示歉意并承诺在以后的制作中一定会加班加点把耽搁的时间补回来。
5 、取件。同样在取件前两天应检查顾客的作业流程表是否收到应取物件是否已全部交到前台若没有交来应及时与制作部联系要求其第二天必须交齐确保顾客能够按时取件。如果因非主观原因延误已成定局时接单员必须主动提前给客人打电话说明情况请求谅解并主动提出为延误做出补偿。绝对不可出现客人来取件时才发现照片没有送来的现象。
6 、在遇休息日或请假时应按“职务代理人制度”的规定提前一天把次日工作交待给职务代理人并详细讲明相关情况由职务代理人代理其次日的工作。职务代理人见到被代理人的顾客时应当主动讲“您好XXX 今天有事请假注意不说休息 由我代替 XXX为您二位服务。”
2、一手交一手的服务原则
“一手交一手” 的服务原则是指我们在为顾客服务的过程中 为保持服务环节的衔接 要求各部门将顾客送到下一道工序的一个服务原则。
它同样是一个服务与流程结合的责任条例重点强调了各岗位操作的行为模式和语言技术。强调客人在公司各部门间转移时一定要有人送不能让顾客身边出现无人现象。包括上卫生间当然你只能送到门口不能进去等其它活动。
1 、在拍照当天顾客到来以后要尽快办理完相关手续签发“作业流程表”然后将客人与“作业流程表”一并送到造型设计部并交与化妆师并讲“XX 老师这是 X 先生和 X 小姐是我的朋友你要帮我做好一点谢谢” 化妆师应讲“没问题放心吧”然后门市讲“这是我们这里最棒的化妆师你尽管放心二位有什么事可以随时叫我”然后退下。接下来化妆师招呼客人并自我介绍同时不要忘记介绍自己的助理。
2 、完成化妆造型后 由化妆师或化妆助理将客人带到摄影棚对摄影师讲“X 老师这是门市XXX的
朋友 X 先生和 X 小姐帮忙拍好一点啊谢谢”摄影师可以讲“OK”然后招呼客人并作自我介绍也同样要介绍你的助理。
这里有一个细节很重要 就是从这个时候起送客人不能说“这是我的朋友”而应该讲这是门市 XXX 的朋友很多辅导机构都忽略了这个问题都是“我”的朋友就不是真朋友了而是商业上的客套话。把朋友让给门市个中奥妙自行品味。
3 、拍摄完成一组后由摄影助理将客人送回到化妆部此后的语言可以省略客套话但仍然要交待“XX 老师XX 先生和 XX 小姐的白纱已经拍完请帮忙换一下晚装造型谢谢”化妆部换好服装、造型后将客人再次送到摄影棚讲“XX 老师拍晚装谢谢”以此类推。
4 、全部组套拍摄完成后由摄影助理将客人送回到化妆部由化妆助理和服装助理为客人拆头饰、卸妆完毕后交到门市接单员处讲“XXXXX 先生和 XX 小姐的拍摄任务已经全部完成”接单员“谢谢辛苦你们了”然后招呼客人在确定了选片日期和其他未尽事宜后送客人离店一定要将客人至门外一段距离有送人七步之说数这七步会分散思想 可根据情况送客 3-6 米 有台阶的一定要下到台阶以后计算。
并说 “实在不好意思今天没有招呼好二位请多多原谅”。这句话一定要说因为谁也不敢保证我们的服务在这一天中没出任何差错客人人心中的不悦会随你这句话而消减。
这里主要突出的是“送”和“说”包括部门间送和送客出门与顾客的说词、同事间的说辞。这是凸现公司服务品位、员工素质的重要环节。
影楼客服人员工作七大工序预约时1、成交 2、不成交
付款后1、全款拍照 2、付定金未拍照 3、付全款未拍照
拍照前1、关心问候 2、排定拍照时间 3、控制拍摄量
拍照时1、专人服务及时了解服务品质 2、再次请其填写好友资料卡 3、安排选样时间 4、填写顾客拍摄完毕意见表
客户看样后1、电话短信上保险。2、填取件表 3、填写取件卡
客户取件当天1、客户流程满意度调查表 2、四次推销
客户取件后1、感谢函 2、 客户生日、婚期以及节日问候。3、运用转介绍电话营销。
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